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淘寶退貨上門取件和自己寄有什么區(qū)別快遞費誰出（淘寶退貨上門取件和自己寄有什么區(qū)別,需要付運費嗎_）

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網(wǎng)購的電動輪椅出現(xiàn)質量問題，想退貨卻找不到愿意承運的快遞公司。近日，市民李先生撥打北京12345市民熱線反映，今年7月份他從京東買了一臺電動輪椅，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和宣傳的續(xù)航里程不符。在申請退貨且商家同意后，李先生聯(lián)系了京東、德邦、中國郵政、順豐等多家快遞公司，工作人員聽說是要寄鋰電池產(chǎn)品，都拒絕承運。如今網(wǎng)購電動車、電動輪椅等產(chǎn)品的消費者越來越多，需要退換貨的時候該如何處理？

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網(wǎng)購電動輪椅退貨難

家住大興區(qū)的李先生今年7月中旬在京東某品牌的官方旗艦店給母親購買了一臺電動輪椅，商家表示產(chǎn)品包含兩塊24V 13ah的鋰電池，每塊續(xù)航里程15公里。但收到貨后，經(jīng)過四次試用，李先生的母親高女士發(fā)現(xiàn)每塊電池最多續(xù)航5公里。高女士認為這款產(chǎn)品無法滿足日常出行需求，讓兒子申請退貨。

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待退貨的電動輪椅/記者拍攝

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退貨前，因為電動輪椅的包裝丟失，李先生和商家進行了溝通。最后商家同意沒有包裝也可以退貨，并發(fā)給李先生一個郵寄地址。但李先生找了德邦、順豐、中通等多家快遞公司，對方一聽產(chǎn)品里有鋰電池，都不接這單活。

7月30日，記者跟隨李先生詢問了小區(qū)周邊的多個快遞網(wǎng)點負責人和快遞員，對方都表示不能收寄。一家菜鳥驛站的工作人員說，自己這個站點代理中通、圓通、韻達等多家快遞的收發(fā)貨，只要是含有鋰電池的產(chǎn)品，都無法收寄。

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關于鋰電池寄遞的規(guī)定/來源：菜鳥裹裹

記者后續(xù)又以寄件人身份聯(lián)系了德邦、中國郵政等多家快遞企業(yè)的客服，對方也都表示無法收寄鋰電池產(chǎn)品。順豐客服表示，具體要求以當?shù)貭I業(yè)點為準。北京順豐某營業(yè)點的工作人員說，購買這類鋰電池產(chǎn)品退換貨確實很麻煩，一般商家都是跟快遞公司簽過協(xié)議，出了問題商家負責，快遞才肯承運。對于老百姓而言，就像網(wǎng)購菜刀一樣，只能收貨卻無法寄貨。

幾經(jīng)周折完成退貨

記者在李先生購買的產(chǎn)品宣傳頁面看到，商家承諾7天無理由退換貨。但如今快遞公司無法寄送產(chǎn)品，承諾的“7天無理由退換貨”如何兌現(xiàn)？記者又聯(lián)系了電動輪椅品牌的客服人員，對方表示通常消費者提出退換貨，符合條件的商家都允許。退換貨途徑主要有消費者自行寄回或聯(lián)系京東上門取件兩種，此前其他地區(qū)消費者也曾有過退換貨行為，過程很順利，作為商家也是第一次遇到快遞不收的情況。商家表示將再想辦法協(xié)助李先生完成退貨。

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李先生購買的電動輪椅搭載兩塊鋰電池/記者拍攝

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無憂退換/來源：商品宣傳頁面

李先生當時收到的這款電動輪椅是由京東物流發(fā)來的，為什么京東也無法承運？記者聯(lián)系了京東平臺，公關部工作人員表示，因為商家寄送的是初始鋰電池產(chǎn)品，沒有通過電，而且包裝完備，商家能夠提供可以按普通產(chǎn)品運輸?shù)蔫b定報告書。而消費者這邊一般要寄遞的產(chǎn)品大多是為了退換，如果已經(jīng)通過電并且沒有包裝，這樣的產(chǎn)品就具備了危險性易燃易爆，而且消費者也無法提供相關的報告書，所以物流公司不能進行收件。

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關于含有鋰電池產(chǎn)品的寄遞規(guī)定/來源：京東快遞

京東公關部工作人員介紹，已經(jīng)協(xié)調商家補發(fā)了一套新的包裝，8月4日客戶已經(jīng)收到包裝并打包好，同時由商家預約物流上門取件，8月5日商品已經(jīng)確認取走，等商家收到并確認產(chǎn)品沒有問題之后就會辦理退款。

8月9日下午，記者收到當事人李先生發(fā)來的消息，確認電動輪椅已經(jīng)完成退款。

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李先生收到商家重新發(fā)來的包裝/受訪者供圖

多名消費者投訴鋰電池產(chǎn)品退貨難

李先生遇到的這起事件并非孤例。記者隨機在京東、淘寶等平臺咨詢了多個知名電動自行車、電動輪椅品牌，大部分客服都表示退換貨支持上門取件。但是，在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺黑貓投訴上，關于鋰電池產(chǎn)品無法通過快遞退換貨的投訴高達上百條。

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鋰電池產(chǎn)品退換相關投訴高達上百條/記者制圖

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某品牌電動輪椅客服表示支持7天無理由退換貨/記者制圖

我國《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云認為，從合同上來講，商家確實是違約了。商家應當事先向消費者進行一個充分的說明和告知。出了這個問題之后，商家一方面應當盡量能夠去實現(xiàn)上門取貨，如果說實在是由于路途較遠或者其他原因不能實現(xiàn)的話，也應該和消費者進行協(xié)商，采取一些補救措施，甚至是一些補償措施。

鋰電池產(chǎn)品寄遞法規(guī)有待完善

根據(jù)國家郵政局、公安部、國家安全部2016年發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，危及寄遞安全的爆炸性、易燃性、腐蝕性等各類物品禁止寄遞。那含有鋰電池的產(chǎn)品運輸是否有明確規(guī)定？消費者購買了這類產(chǎn)品如何退換貨？

記者咨詢了北京市郵政管理局，對方回復表示，《禁止寄遞物品指導目錄》中沒有明確將鋰電池納入,但由于鋰電池產(chǎn)品遇到高溫擠壓等情況可能引發(fā)燃爆風險，屬于限制寄遞物品。2014年，國家郵政局、國家民航局聯(lián)合出臺《鋰電池郵件航空運輸管理辦法》，只對郵政企業(yè)航空運輸鋰電池作出相關規(guī)定。民航部門出臺的《鋰電池航空運輸規(guī)范》規(guī)定了對鋰電池航空運輸?shù)南拗茥l件和操作規(guī)范。

《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應當要求用戶出具相關部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。鑒于郵政行業(yè)法律法規(guī)中對于鋰電池寄遞沒有作出更加明確詳細的規(guī)定，市場主體可根據(jù)自身能力條件具體問題具體分析，建議用戶可以和相關企業(yè)溝通協(xié)商。

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《禁止寄遞物品管理規(guī)定》通告/來源：國家郵政局官網(wǎng)

對于鋰電池產(chǎn)品的退換貨，京東公關部工作人員提醒消費者，在平臺購買含鋰電池產(chǎn)品后，在商家承諾的退換貨時間內(nèi)保留原發(fā)包裝，如果需要退換貨，要將鋰電池內(nèi)的電量至少放到40%以內(nèi)，與商家溝通之后聯(lián)系物流、快運企業(yè)進行退換。

快遞業(yè)專家徐勇建議，相關部門應當根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)，對現(xiàn)有的危險品運輸規(guī)定進行修改，把危險品等級再進一步細分，允許快遞企業(yè)用單獨的包裝和特殊處理方式，對低風險的含鋰電池產(chǎn)品進行收寄，解決消費者退換貨的難題。

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現(xiàn)如今，越來越多的消費者習慣在網(wǎng)上購買電動自行車、電動輪椅等含有鋰電池的產(chǎn)品。但由于鋰電池產(chǎn)品的特殊性，不少人買時容易退時難。這一方面需要商家在銷售時充分告知消費者可能遇到快遞拒收的風險，另一方面，消費者在購買前，也需要充分了解當?shù)氐奈锪鳌⒖爝f企業(yè)對于鋰電池產(chǎn)品的寄遞政策。此外，國家有關部門也需要盡快出臺相關法規(guī)和細則，完善含有鋰電池產(chǎn)品的退換貨標準和要求，讓消費者遇到這類問題不再犯難。

記 者 | 陳常松

編 輯 | 王 敏

主 編 | 程 艷

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