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淘寶客服的主要工作內(nèi)容詳細(xì)（淘寶客服主要工作內(nèi)容是什么）

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快遞客服分為出港客服和進(jìn)港客服，兩種工作雖然都是客服，但工作職責(zé)卻不一樣，他們需要學(xué)習(xí)快遞專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解物流信息監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)物流軌跡來(lái)判斷一個(gè)訂單是否有延誤、物流停滯的問(wèn)題，這需要有快遞知識(shí)很專(zhuān)業(yè)的客服來(lái)查詢處理，那么出港客服一天的工作是什么樣的？

淘寶客服的主要工作內(nèi)容詳細(xì)（淘寶客服主要工作內(nèi)容是什么）

一、客服工作

快遞客服需要對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，根據(jù)問(wèn)題結(jié)合物流軌跡掌握快遞派送時(shí)間，如有滯留信息嗎，要根據(jù)具體細(xì)節(jié)耐心處理：

1.客戶寄出的快遞，收件客戶不要了——需要攔截

2.客戶寄出的快遞，收件客戶著急要——催件

3.客戶來(lái)電查詢快遞情況，如有暴雨暴雪——也要及時(shí)反饋，耐心解答安撫客戶。

4.主動(dòng)跟進(jìn)快遞物流信息——簽收未收到，快遞破損、客戶電話停機(jī)等等。

5.維護(hù)客戶——客戶反饋過(guò)來(lái)的問(wèn)題要及時(shí)回復(fù)并有效處理

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二、客服技能

快遞客服對(duì)電腦要熟練操作，并且在培訓(xùn)初期一周內(nèi)要掌握一些快遞術(shù)語(yǔ)，退改、攔截、催件之類(lèi)，這僅是第一步，其次要掌握快遞方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握之后，便可以服務(wù)客戶，而處理問(wèn)題在客服方面不能超時(shí)響應(yīng)，要及時(shí)聯(lián)系客戶有效處理，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)追蹤快遞，避免出現(xiàn)遺漏，而客戶消息大致都在線上反饋并及時(shí)處理，問(wèn)題件出現(xiàn)的流程：收件客戶反饋→寄件客戶反饋→快遞出港客服，每日都要主動(dòng)跟進(jìn)近期發(fā)出的快遞，若有停滯不動(dòng)的快遞都需催促，并登記跟單表格，持續(xù)根據(jù)直至收件客戶收到或理賠或走仲裁流程。如快遞遭外力受損，客服也需及時(shí)給客戶及時(shí)處理，爭(zhēng)取妥善解決或走仲裁流程追責(zé)損失。

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三、客服培訓(xùn)

客服服務(wù)以客戶滿意為核心進(jìn)行培訓(xùn)，定期為客服按快遞公司規(guī)章制度與規(guī)則進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)好客戶才能帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

時(shí)刻牢記客服的一言一行都代表著自己公司的形象,而客服形象以專(zhuān)業(yè)、自信、友善、樂(lè)于助人為基礎(chǔ)把每一個(gè)投訴都當(dāng)成是一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能贏得客戶信任，個(gè)人要有時(shí)間觀念，讓客戶信賴，主動(dòng)解決問(wèn)題。

對(duì)每個(gè)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，客服日常對(duì)外溝通起碼有80%以上是通過(guò)電話進(jìn)行的，而90%以上的投訴都是通過(guò)電話溝通解決的。

電話溝通中需注意利益與技巧，電話溝通不能僵硬扣準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)，從拿起電話的那一刻起，客服將不是一個(gè)個(gè)體，要控制好講話分貝，對(duì)方能聽(tīng)清即可，緊扣主題不要浪費(fèi)自己的工作時(shí)間，也不能占用客戶太多的時(shí)間，不要長(zhǎng)篇大論滔滔不絕，重要細(xì)節(jié)要重復(fù)一次加以確認(rèn)，多用友善的詞語(yǔ)，以完善的解決方案讓客戶認(rèn)可，讓客戶滿意。

1.客服電話禮儀培訓(xùn)

2.快遞最新制度培訓(xùn)

3.異?？爝f處理培訓(xùn)

4.異常問(wèn)題處理培訓(xùn)

5.快遞專(zhuān)業(yè)技能核查/培訓(xùn)

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