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沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

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沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

這個客服10月21號入職，11月15號被我勸退了…想跟大家聊一下，作為一個客服的基本要求都有哪些。

沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

當時面試這個客服的時候呢，他跟我說是有經(jīng)驗并且是做過，其實行家一出手就知有沒有，問了他幾個問題，我大概就能猜測，他以前可能是“坐”過客服的位置，沒有做過客服這個崗位，當時也是臨近雙11了，著急要人，想著先來試一試，不合適可以教，沒有誰生來就是會的，就把他招了進來。

沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

進來之后呢，安排老員工帶他帶了將近一個星期，也找他面談過，我這個人其實在管理上更多的是喜歡主動的去干活，不是被動的，很簡單，大家都是出來掙錢的，我招你肯定是希望你能夠幫我分擔工作，將業(yè)績做得更好，而不是我趕著你去做某些事情，如果你不能把這個事情做好，最后背鍋的還是我。

沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

唯品會平臺因為考核非常的嚴格，回復率不達標就會面臨6000塊錢的罰款，我一直都是穩(wěn)定維持在15秒內(nèi)的響應時長，他來了之后給我猛增到300多秒，找他溝通的時候他跟我說忘了登錄…

工作可以忘，那公司發(fā)工資是不是也可以忘？你忘記了做這份工作，我忘記發(fā)了這份工資是不是大家都能理解？

沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

會犯錯，出現(xiàn)問題都是能夠理解的，并且我也是愿意給機會，但是我不能接受毫無進步的錯誤。

除了以上情況之外還有一個是最讓我生氣的，那天剛好是周六下午下班，大家都是想著早點下班回去，坐在他旁邊的是拼多多的售后，因為拼多多的售后比較難纏，到了下班的點售后還沒有下班，在處理收尾工作，但是他對著旁邊的拼多多客服來了一句下班“不積極，腦子有問題…”

刷一下子給我火點起來了，我招你進來是想讓你幫我分擔工作，協(xié)助我一起把部門的工作做得更好，而不是讓你過來謀反的。


這一點我希望小伙伴們記住，不是所有的東西都適合開玩笑，不是所有的話都可以說，所謂說者無心，聽者有意，如果這次我作為部門主管，我了解你我不在意，但是如果被公司其他的領導聽到了，那我作為主管的是不是首先應該要被問“斬”？


最簡單的來說就是你也是來上班的，我也是來上班的，大家都想把這個工作做得好好的，年底拿分紅回家過好年，但是如果被一些小事情導致了不必要的影響，你說該哭給誰聽？

其實我對客服要求來說我覺得我是很低的，你能夠做好最基本的數(shù)據(jù)，對待工作要認真負責，作為主管的我，肯定也不想沒事給你找事，我只希望能夠?qū)⑺械墓ぷ鞫甲龊茫蠹叶际娣?，都是出來掙錢的，電商人不為難電商人…

但是對待客服我會有基本的5點要求：

一、有能力

有能力并不是說你一定要做過這一行你才是有能力，自主學習的能力，對待事情的反應能力，處理工作的靈活能力…這些都是需要應該具備的


二、有態(tài)度

對待事情要把客戶的問題轉(zhuǎn)化成自己的問題，對待客戶的時候態(tài)度一定要謙和，善解人意，這樣才能夠取得客戶的滿意，我們是做客服的，理解過來就是客戶服務，將客戶服務的好才是我們客服最基本的崗位標準。


三、有責任

就像我開始提到的周六下午下班了，明天休息大家都會想著早回家，但是作為售后他的工作沒有做完，這是他的責任，他會主動的加一下班，將手里的工作完成好再關機離崗，這就是責任心。

遲到，我相信所有的人多多少少都會因為某個事情而遲到，我其他的客服也有遲到的現(xiàn)象，但是他們的遲到后的表現(xiàn)我也是看在眼里的，他們遲到了十幾分鐘或者二十幾分鐘，當然這個全勤是已經(jīng)沒有了，我也沒有辦法去讓他們改回來，但是他們會自動自覺晚一個小時下班晚半個小時下班，這個是我從來沒有規(guī)定的，因為遲到已經(jīng)是扣了錢的，但是他們會自動自覺的去將工作做好而不會消極怠工，這個就是責任。

尤其近期雙11大家都很累，因為缺貨問題要挨個聯(lián)系，很多客服都下班了還在打電話聯(lián)系客戶致歉，我都趕著他們下班，真的是怕他們太累了。


四、有主動

主動學習，主動吸收，主動分享…這個也是最基本的要求，當然這些也是自己想要提升的自己的一個能力，你會主動學習主動提高自己，你這樣才能夠越走越遠，作為客服的我們可以學習的東西其實有很多，并不是說我每天就回復接待回復接待同一個問題，一個問題它可以有十幾個二十幾個回答，十幾個二十個解決方案，一句話表達出來的意思，他可以有千百萬種。

當我們遇到不會的問題的時候，有沒有主動去尋求老員工的幫助？當自己在網(wǎng)購的時候，看到別人家有更好的處理方案，回復快捷，自己有沒有主動的將它復制保留下來，這個就是一個主動性，只要你愿意主動的去吸收學習，那你只會越做越好。


五、有團隊

這個也是最重要的一點，有團隊心，有團隊的凝聚力，有團隊的歸屬感，我很不喜歡團隊里面十來個人開兩三個小群，也不喜歡三五個人玩的好，三五個人有對立的關系，說句不好聽的，大家都是客服，誰瞧不起誰呢？

有團隊心，那我們才是連在一起的，遇到不會的時候，遇到有困難的時候，大家都可以互幫互助。

我去上個廁所，你幫我盯一下…

我有事你幫我盯一下，你出去吃飯的時候幫我?guī)б环?/span>…

這個問題我不太會，你能教我一下嗎…

你忙不過來了是嗎？我?guī)湍阋黄鹛幚戆伞?/span>

個人的事情就是團隊的事情，團隊的事情也是所有團隊里面的個人事情，你不做他做，他不做你做推來推去都是我們一個團隊的事，都不做了能夠推給誰呢？這個事情今天到你做了你沒做好，推給下一個客服，下一個客服再推給下一個客服，這樣子只會無休止的死循環(huán)下去。

這個事情到我手里我沒做完，我趕一趕或者我不會做的時候，我去尋求其他人的幫助，我將這個事情做完，要是我提早做完了別人還沒做完的，我可以順帶的一起幫忙去做，團隊就是你幫我，我?guī)湍恪?/strong>

互幫互助有一個良好的工作氛圍，這個才是大家工作的目的。

以上就是我對客服的基本要求，經(jīng)驗和專業(yè)，這些都是可以后天形成的，但是這些心態(tài)不是所有人都能夠有的。


總結(jié)

其實作為管理者，每個人都有自己的一套管理方式，而我的管理方式是放縱制，信任制，我將工作全部交到你的手里，我信任你能夠?qū)⑦@個工作做好，并且保證不會出問題。

我也跟團里的客服說過，如果在工作當中有任何問題需要資源需要培訓需要提升的，可以隨找我，我可以提供相關的資源和幫助，如果忙不來的也可以隨時找到我和其他同事一同與你將這個工作給處理掉。

我認為的管理更多的是可以給部門里面的成員帶來便利，我從來不喜歡給部門里面的人找事情，我更喜歡幫他們?nèi)ソ鉀Q事情，大家其實都是一樣的，無非就是工作上的角度不一樣，他是客服，我是管理，作為團隊的老大你讓客服舒服了，客服自然服從你的管理，制度是把控標準的一個手段，更多的是客服的心能夠向著你指引的方向走，我開會的時候經(jīng)常跟客服講到，你們現(xiàn)在所做的，并不代表你們將來還是這樣，如果想要提升想要做到更好，我隨時可以提供一切的資源幫助，想知道怎么樣去做績效怎么樣去做管理，向上如何匯報，部門里面如何進行安排，業(yè)務上哪些方面細化的工作不了解都可以隨時找到我，作為老大不僅僅要為他們當下工作考慮，也要為他們未來的工作所考慮。

我相信每個人都希望自己的上司不是領導而是伯樂，一個愿意傾聽你，帶領你的伯樂，但是首先你自己要是一匹千里馬。

PS：還有一點可以直接看出這個客服好不好的就是他會不會留意看自己的數(shù)據(jù)，我?guī)н^很多客服，會留意自己個人數(shù)據(jù)的和團隊數(shù)據(jù)的無一不是優(yōu)秀的，哪些啥都不關注的只會來一個接待一個往往是干不久的。


沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）以上是個人的管理方式和閑談，則需吸收，感謝閱讀~

沒做過電商客服的人能去做嗎_（電商客服需要銷售嗎）

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